ユーザ目線からの改善

　ユーザからの様々な声が集まる場合どのようにして問題に気づき、これを改善につなげていくのか考えることが重要だ。

　例えば、操作性に関する問い合わせが多い、サービス状況に関する問い合わせが増えた場合は操作性と情報提供の問題が発生していることに気づく。

　気づいた問題に対して、ユーザ目線で、業務へのインパクト、操作性と情報提供問題の継続性、緊急性をなどを評価して、改善の優先度を検討する必要がある。

　優先度が高い問題に対してユーザ業務への効果やコストを勘案して改善策を立案する。

　よくあるのが、Web販売である。注文したにも関わらず注文確認メールが届かないと。ただし、原因が注文番号の入力ミスとか、メールのアドレス誤り間違いの場合がある。つまり、ユーザの入力誤りが頻発していたのだ。

　表面的には、ユーザの端末処理プロセスの中で消化することができるので優先度は高くないがクレームに膨れ上がる可能性があるので看過できない問題だ。

　このような事象の緊急度も「早急に対処すべきか」、「最近頻発しているか」、「クレームにつながっているか」とかの評価軸を設定する必要がある。

　結局は、ユーザ目線から言えば、操作性が悪いということになる。

なぜなら、メールアドレスの再入力もコピペが可能だったりとか、入力箇所で必須な場所に大文字小文字の全角半角の説明がないとか、スペースの有無とかの説明がないので入力しても気づかない状態だった。

　そこで、開発部門に設計の見直しを依頼しWeb画面の操作性の問題を解決したら、クレームが激減し解決することができたそうだ。

　最近、ユーザも年齢層が厚くなり、中高年の入力に支障がないように開発する必要があるとつくづく感じた。そのためにも、注意深くユーザの声に気を配る意識を醸成する必要があるし、ユーザの声に機敏に対応することがサービス品質を高めることにつながると感じた。